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能说话是本能,会说话是本事,成为一名会说话的护士

情景1

护士小A:“刘老师,您又在病房吸烟了,您知道嘛,在病房吸烟不仅影响您的健康,还让同病室的人被迫吸您的二手烟,您这是害人害己啊。”

患者:“这小护士真多事,你看到我吸烟了吗,你这样说话是危言耸听,夸大其词,是不是想故意制造矛盾啊?”说完瞥了小A一眼。

情景2

护士小A:“李阿姨,您怎么能随便打开门禁开关让外面的人进来呢?”

家属:“我儿子知道他爸今天做了手术,不放心,想过来看看,一会就走。”

护士小A:“那也不行啊,现在疫情期间,拒绝探视,入院时不是告诉您了嘛。马上让您儿子离开,我得为我病区的所有病人负责,要不我可喊保安了啊。”

家属:“看一眼就走怎么就不行了呢,你怎么一点同情心都没有啊,再说我们也是有24h核酸报告的,多大点事,还值得叫保安,这么说,我还要投诉你服务态度不好呢。”

你来我往,双方不自觉的都提高了声调,最后以两败俱伤宣告结束。

情景3

患者:“护士,我今晨要做肝胆胰脾彩超怎么没有人告诉我要空腹啊。”

护士小A:“李叔叔,昨天给您检查单的时候不是已经跟您说过嘛,晚上12点以后不要再吃饭、喝水、吃药了。”

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患者:“可你没有说过不能吃鸡蛋啊,在我们那里鸡蛋不算饭。”

护士小A:“李叔叔,您要这么说我也没办法了,去办公室找您主管大夫吧。”

患者:“是你告诉我的,又不是大夫告诉我的,我找他干嘛,你这是明摆着推卸责任啊。”

护士小A有苦难言。

你有没有这样的苦恼呢?明明你说得没错,明明你也是为了患者好,为什么总是吃力不讨好?仔细想想就会发现,这些误会与分歧都是不会说话惹的祸。

那如何做一个会说话的护士呢?接下来跟着这三大步骤来提升自己的沟通能力吧!

第一步:表达同理心,解除心理防御

第二步:清晰表达,寓情于理,取得理解配合

第三步:搭希望之桥,解除后顾之忧

对于情境1

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建议这样说:

第一步:表达同理心,解除心理防御

“刘老师,您是不是烟瘾犯了,我太能理解老烟民的痛苦了。刚才看您在跟孙女视频聊天呢,宝宝的声音可真好听,在家是不是跟您特别亲啊!”

分析:患者本以为护士会给予其一番苦后婆心的说服教育,心里不由自主建立了一道防线。当听到这句认同的话语时,自然而然的放松了警惕,同时对宝宝的赞美也拉近了护患距离。

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